На Дону в Национальный день донора сдали кровь свыше 300 жителей региона Что в голосе тебе моем: клиенты «Ростелекома» чаще благодарят операторов кол-центра

Ростовская область, 20 апреля 2023. DON24.RU. Сегодня, 20 апреля, в Национальный день донора, кровь сдали более 300 жителей Ростовской области, сообщили донском правительстве. «Ежегодно более 20 тысяч жителей области регулярно сдают кровь. В среднем один донор помогает двум-трем пациентам, так как взятую у него кровь разделяют на несколько компонентов», - сообщил министр здравоохранения Ростовской области Юрий Кобзев. Он также рассказал, что для того чтобы как можно больше людей присоединились к донорскому движению, в регионе регулярно проводят акции и выездные мероприятия, станция переливания выступает инициатором «субботы доноров». На Дону в Национальный день донора поделились кровью 328 человек. Всего удалось заготовить 173 литра крови и её компонентов. Ростовская область, 20 апреля 2023. DON24.RU. «Ростелеком» подвел первые итоги внедрения системы речевой аналитики в процесс работы контактного центра для совершенствования качества клиентского сервиса. Клиенты компании отмечают, что число благодарностей за полученные по телефону и в чатах консультации выросло на 19%. Решение разработано группой компаний ЦРТ. На первом этапе проекта система была развернута на 46% рабочих мест. «Разговоры операторов контактного центра с клиентами содержат ценную информацию, анализ которой помогает бизнесу повышать эффективность и становиться лучше для пользователей. Речевая аналитика позволяет оперативно определять, чем довольны или недовольны клиенты, с какими вопросами они обращаются чаще всего и насколько успешно специалисты их решают. За год с помощью этой технологии было изучено более 38 миллионов звонков и свыше 13 миллионов чатов. Мы выявили и проработали пожелания и жалобы, в результате снизив их количество на 31%, а в некоторых кейсах сократили долю повторных обращений до 10%», — отмечает директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович. Интеллектуальная система речевой аналитики уже охватывает около 75% процессов в сфере клиентского обслуживания компании. В 2022 году через нее прошло более 150 млн минут голосовых консультаций, что составляет порядка 400 тысяч минут разговоров в день, а также около 36 тысяч бесед в чатах ежесуточно. Каждый звонок записывается с сохранением анонимности, автоматически расшифровывается в текстовый формат и поступает в базу данных для дальнейшего исследования. На основе полученной информации «Ростелеком» совершенствует процедуры и сценарии взаимодействия с абонентами. Для удобства аналитиков решение выгружает тематики обращений в облако тэгов с наиболее часто встречающимися словами в диалоге. Так, можно взять выборку с негативом и, оценив статистику, понять, что стало причиной такой реакции, и оперативно ее устранить. В ближайшее время «Ростелеком» планирует увеличить количество рабочих мест, подключенных к системе, и расширить область ее применения на подразделения компании, отвечающие за обслуживание клиентов.