Региональный проект «Правовая помощь онлайн» продолжает развиваться Что в голосе тебе моем: клиенты «Ростелекома» чаще благодарят операторов кол-центра

Ростовская область, 20 апреля 2023. Телеканал «ДОН 24». Региональный проект «Правовая помощь онлайн» продолжает развиваться. К нему присоединились представители Южного федерального университета, банка «Центр-Инвест», а также Государственной инспекции маломерных судов. Теперь жители Ростовской области смогут выяснить, как зарегистрировать катер или лодку, какая ответственность грозит за нарушение правил плавания. Кроме того, дончане смогут проконсультироваться по вопросам финансовой грамотности – как защитить себя от телефонных мошенников и открыть вклад. Алексей Алехин, директор уполномоченного МФЦ Ростовской области: «Как надежно хранить свои вклады с точки зрения универсального вопроса, ну и ГИМС – мы Донской регион, область, которая стоит на великой реке. У многих либо у знакомых есть лодки. Соответственно, все вопросы, связанные с использованием маломерных судов». Проект «Правовая помощь онлайн» пользуется большим спросом у жителей Ростовской области, поэтому он постоянно расширяется и обновляется. В ближайшее время может стать частью федеральной информационной системы «Вправе.РФ». Об этом сообщила сенатор Ирина Рукавишникова во время подписания соглашений о сотрудничестве. Ирина Рукавишникова, сенатор РФ от Ростовской области: «Мне очень хочется, чтобы наш проект «Правовая помощь онлайн» вошел в качестве составной части на этот федеральный портал. Чтобы не только жители нашего региона могли пользоваться этой возможностью, но и жители других субъектов Российской Федерации». Напомним, проект «Правовая помощь онлайн» работает с 2018 года. Дончане могут получить консультации в онлайн-режиме по более чем 180 вопросам в 32 областных ведомствах. Для этого необходимо подать заявку на сайте проекта либо напрямую обратиться к специалисту многофункционального центра. Ростовская область, 20 апреля 2023. DON24.RU. «Ростелеком» подвел первые итоги внедрения системы речевой аналитики в процесс работы контактного центра для совершенствования качества клиентского сервиса. Клиенты компании отмечают, что число благодарностей за полученные по телефону и в чатах консультации выросло на 19%. Решение разработано группой компаний ЦРТ. На первом этапе проекта система была развернута на 46% рабочих мест. «Разговоры операторов контактного центра с клиентами содержат ценную информацию, анализ которой помогает бизнесу повышать эффективность и становиться лучше для пользователей. Речевая аналитика позволяет оперативно определять, чем довольны или недовольны клиенты, с какими вопросами они обращаются чаще всего и насколько успешно специалисты их решают. За год с помощью этой технологии было изучено более 38 миллионов звонков и свыше 13 миллионов чатов. Мы выявили и проработали пожелания и жалобы, в результате снизив их количество на 31%, а в некоторых кейсах сократили долю повторных обращений до 10%», — отмечает директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович. Интеллектуальная система речевой аналитики уже охватывает около 75% процессов в сфере клиентского обслуживания компании. В 2022 году через нее прошло более 150 млн минут голосовых консультаций, что составляет порядка 400 тысяч минут разговоров в день, а также около 36 тысяч бесед в чатах ежесуточно. Каждый звонок записывается с сохранением анонимности, автоматически расшифровывается в текстовый формат и поступает в базу данных для дальнейшего исследования. На основе полученной информации «Ростелеком» совершенствует процедуры и сценарии взаимодействия с абонентами. Для удобства аналитиков решение выгружает тематики обращений в облако тэгов с наиболее часто встречающимися словами в диалоге. Так, можно взять выборку с негативом и, оценив статистику, понять, что стало причиной такой реакции, и оперативно ее устранить. В ближайшее время «Ростелеком» планирует увеличить количество рабочих мест, подключенных к системе, и расширить область ее применения на подразделения компании, отвечающие за обслуживание клиентов.