Робот — друг человека: чат-бот самостоятельно решает более половины вопросов клиентов «Ростелекома»

Робот — друг человека: чат-бот самостоятельно решает более половины вопросов клиентов «Ростелекома» В чат-боте «Ростелекома» реализовано более 50 умных сценариев. «Ростелеком» проанализировал обращения клиентов компании по технической поддержке — 60% из них успешно обрабатывается чат-ботом без переключения на оператора. Ежемесячно через чат-бот проходит более 500 тыс. запросов, а общий уровень автоматизации обращений в «Ростелекоме» превысил 40%. В чат-боте «Ростелекома» реализовано более 50 умных сценариев, позволяющих клиентам самостоятельно диагностировать проблему с интернетом и оформить заявку на выезд мастера, согласовав время визита. Такой подход в три раза эффективнее, чем общение с оператором, а девять из десяти клиентов оценивают работу чат-бота на четыре или пять баллов. Для удобства абонентов чат-бот может предложить выбрать вопросы из списка часто задаваемых или просмотреть топ популярных тем. Это увеличило уровень автоматизации обращений на 20%. Кроме того, при входе в чат пользователи теперь получают оповещения об авариях и других проблемах, влияющих на работу интернета. Благодаря этому в два раза больше клиентов получает оперативный ответ на свои вопросы в пиковые часы. Игорь Прозоров, директор по работе с массовым сегментом Коми филиала ПАО «Ростелеком»: «Благодаря обратной связи от наших абонентов, а ее, к слову, специалисты “Ростелекома” собирают круглосуточно, и анализу обращений — оптимизировано более 25 тысяч сценариев взаимодействия клиентов с ботом. И это только за последний год. Инструменты постоянно совершенствуются. В этом году мы внедрили в чат-бот корпоративный набор стикеров, которым уже воспользовались более 1 млн раз, а также функцию цитирования предыдущего сообщения. Оба нововведения получили высокую оценку от клиентов и операторов». Чат-бот интегрирован с CRM-системой[1], что позволяет операторам работать в едином окне, значительно упрощая их работу и сокращая время обслуживания. При необходимости дальнейшего общения с оператором, клиенты могут во время ожидания прямо в чате посмотреть трейлеры новинок онлайн-кинотеатра Wink и выбрать фильм для вечернего просмотра. Подробнее об услугах «Ростелекома» можно узнать на сайте компании или по единому бесплатному номеру 8 800 100 08 00. [1] Customer Relationship Management (CRM) — это система управления взаимоотношениями с клиентом.