Банки Финансы Frank RG: российские банки стали быстрее реагировать на претензии клиентов

По данным исследования, кредитные организации принимают порядка 9-10 обращений на тысячу клиентов, минимальное число жалоб поступило от клиентов ВТБ — 3,6-6,4 на тысячу. В среднем на рассмотрение одной жалобы банки тратят от 3 до 4,5 дня. Аналитики отмечают, что одним из основных трендов работы с претензиями стал дальнейший переход в цифровые каналы и сокращение числа контактов с клиентом, необходимых для решения его проблемы. Доля повторных претензионных обращений составила 8,3%, это говорит о том, что большая часть вопросов решается с первого раза. В среднем, для урегулирования одной проблемы банкам необходимо от 1,8 до 2,4 контакта. Минимальное среднее число "касаний" — одно — зарегистрировали в ВТБ. Несмотря на то что колл-центры пока остаются основным способом подачи претензий (35%), число обращений в цифровые каналы растет (+2,3%). Данные исследования говорят о том, что обращения, поступившие через чат, обрабатываются быстрее остальных во всех банках — на такие претензии уходит в среднем 3,7 дня. Наибольшее число жалоб в банки за второе полугодие 2025 года поступило по тематике дебетовых карт — 31,5%, наименьшая — по депозитам (1,3%). В ВТБ число обращений снизилось по всем ключевым продуктам. По автокредитам срок рассмотрения претензий сократился на 56,9%, по ипотеке — на 54,6%, по кредитам наличными и депозитам — на 47%.