Чат-боты стали решать две трети запросов клиентов в телекоме, банках и онлайн-торговле

Чат-боты в банковской сфере, телекоме и онлайн-ритейле решают около 66% всех клиентских запросов. В финансовой сфере задачи клиентов в чате лучше всего решает «Тинькофф», «Почта-банк» и «Сбер». Среди онлайн-ритейлеров лидеры Ozon, «Сима-ленд» и «Утконос», а среди операторов связи — МТС, «МегаФон» и Tele2. Об этом говорится в исследовании консалтингового агентства Markswebb об эффективности текстовых роботов. Аналитики оценили эффективность ботов 22 компаний. Пользователи все еще не используют все возможности чат-ботов из-за недоверия к ним и неудовлетворенности их работой, следует из исследования. Разброс показателя удовлетворенности ботами очень велик и в среднем по рынку превышает 10%, отмечают аналитики. Текстовых роботов внедряют преимущественно лидеры рынков, а остальным компаниям недостает компетенций в этом, объяснили в Markswebb. С начала 2020 года количество чатов с ботом «Олегом» внутри приложения «Тинькофф» выросло более чем вдвое, сегодня к нему обращается около 65% клиентов. В Ozon доля пользовательских обращений к ботам выросла с 30% в 2020 году до 42%, а через полгода боты смогут обрабатывать 60% обращений. Изображение: Freepik.com