Донским пожарным вручили областные награды Доверия - больше: 75% клиентов Tele2 решают свои вопросы с помощью робота

Ростовская область, 28 апреля 2023. DON24.RU. Сегодня, 28 апреля, в донской столице прошло торжественное собрание, посвященное Дню пожарной охраны России. По поручению губернатора Василия Голубева замглавы региона Вадим Артемов вручил областные награды и поощрения донским пожарным. «В 2022 году областные пожарные более полутора тысяч раз принимали участие в ликвидации пожаров, в ходе выездов спасено имущество на сумму более 665 миллионов рублей. Дежурные караулы также привлекались к ликвидации последствий ДТП, обеспечению безопасности на водных объектах, профилактической работе. Решала областная противопожарная служба и вопросы развертывания пунктов обогрева и питания, обеспечения функционирования склада гуманитарной помощи», - сказал Вадим Артемов. В Ростовской области профессиональный праздник отмечают более 20 тысяч специалистов. На круглосуточном дежурстве находятся 52 областные пожарные части, которые защищают от пожаров, в том числе от природных, 619 населенных пунктов с населением более 260 тысяч человек. Ростовская область, 28 апреля 2023. DON24.RU. Оператор проанализировал обращения клиентов четырех центров дистанционной поддержки: в Ростове-на-Дону, Челябинске, Иркутске и Саранске. Согласно исследованию Tele2, большинство клиентов стараются решать вопросы самостоятельно, без общения со специалистом – 94% абонентов обращаются к личному кабинету. Пользователи привыкают к автоматизации в обслуживании – их меньше раздражает чат-бот, 75% абонентов остаются в нем для решения вопросов. «Здорово, что клиенты все чаще дают шанс чат-ботам – это показывает, что роботы поумнели, научились решать вопросы клиентов и без сопротивления соединяют абонента с живым оператором. Рост трафика в digital подталкивает нас к более тонкой настройке обслуживания в этих каналах. Наши эксперты легко подстраиваются под клиентов, используют неформальный стиль общения, сопереживают собеседнику и хотят решить его проблему, чего бы это ни стоило», - пояснила директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина. Она выразила уверенность, что все это делает сервис оператора особенным и выделяет его на рынке мобильной связи. «Мы внимательно следим за любыми колебаниями в привычках клиентов и меняем процессы сервиса в ответ на их запрос», - добавила Елена Юрина. Дистанционный сервис охватывает 40 каналов обслуживания – это не только традиционная поддержка в виде звонков, но и обслуживание в социальных сетях, мессенджерах, чатах со специалистом в личном кабинете. Ежедневно дистанционный сервис Tele2 принимает 70 тыс. звонков, эксперты обслуживают 9 тыс. чатов в цифровых каналах. За 9-часовую смену один эксперт Tele2 принимает в среднем 104 звонка или обрабатывает 70 чатов. Один из явных трендов в сервисе – переход клиентского трафика в digital-каналы. По итогам 2022 года число обращений в цифровых каналах составило 2,5 млн, но, по прогнозам, в 2026 году этот показатель увеличится до 4,5 млн. За это время трафик запросов в digital-каналах поддержки вырастет на 80%. Вместе с тем число звонков сокращается. В 2020-2022 гг. оно уменьшилось на 28% – это результат выбора клиентов в пользу цифровых каналов, мобильного приложения «Мой Tele2» и развития автоматизации в поддержке. По прогнозам, к 2026 году нисходящий тренд замедлится – число обращений-звонков сократится на 8% к 2022 году. Основным каналом поддержки являются автоматизированные каналы. Если на живой сервис – звонки и цифровые каналы – приходится примерно 34% обращений, то роботизированные системы (чат-боты и автоответчик) берут на себя оставшиеся 66% запросов. По прогнозам аналитиков дистанционного сервиса, к 2026 году такая разбивка существенно не изменится – на живой сервис будет по-прежнему приходиться примерно треть запросов (32%). Исследование также фиксирует рост числа сложных запросов и претензий. В 2022 году доля таких обращений составляла 33%, в этом она выросла до 39%, в 2026 году составит более 40%. Это не связано с тем, что недовольных клиентов в каналах поддержки стало больше. Напротив, каналы самообслуживания (личный кабинет и роботы) все эффективнее берут на себя обработку запросов, поэтому доля сложных в общем трафике обращений растет. Примерно 25% клиентов требуют у чат-бота сразу соединить их с живым оператором, остальные дают роботу шанс решить их проблему. При этом отмечается, что чат-бот поумнел – точность распознавания запроса поднялась на 4 позиции по сравнению с 2021 годом. Он эффективнее анализирует профиль потребления абонента и сразу переводит его на специалиста, если клиент раздражен. Автоматизация ботов способствовала росту клиентской удовлетворенности ими и выросла с 33% в 2021 году до 75% в 2022-м.