В Сбербанке рассказали о перспективе 100-процентной автоматизации колл-центров

Сбербанк считает возможным начать обрабатывать почти все обращения клиентов в свои колл-центры с помощью роботов уже через 10 лет. Об этом журналистам рассказала вице-президент, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина. «Мы не целимся в стопроцентную автоматизацию. При текущей сложности банковских продуктов и развитии технологий это не выглядит реальным. Можно предположить, что лет через 10 мы сильно приблизимся к показателю в 100%, но сейчас такие прогнозы строить сложно», — сказала она. По данным банка, сейчас примерно 70% от всех поступающих обращений в колл-центр и чат решается ботом, при этом еще пять лет назад такая автоматизация была на уровне 20%. При этом Левина отметила, что на текущий момент банк видит потребность клиентов в общении с человеком для решения нестандартных ситуаций. «Бот же хорош в стандартных решениях, а также в случае предиктивных сценариев, когда мы знаем по какому вопросов клиент нам звонит», — указала она. Сейчас в 11 колл-центрах Сбербанка работает порядка 7 тысяч человек, которые взаимодействуют с клиентами. «В процессе дальнейшей цифровизации колл-центра мы не ставим перед собой цель сократить штат, в том числе из-за развития экосистемы и появления новых форматов по комплексному взаимодействию с клиентом», — добавила Левина.